Customer experience management

IMPORTANCIA

La gestión de la experiencia del cliente no es una habilidad blanda, y tampoco es la visión de atención al cliente tradicional. La gestión de la experiencia del cliente es una ciencia que a partir de una visión y comprensión transversal de todas las interacciones que tiene un cliente con la empresa, sus expectativas y percepciones busca entregar un desempeño memorable y así lograr que los clientes se conviertan en promotores y fans de la empresa.

Conseguir esto, implica un conocimiento amplio y multidisciplinario de técnicas, metodologías, herramientas y visión empresarial. Existen muchos ejemplos a nivel mundial y local de empresas que a través de la entrega de una mejor experiencia a sus clientes tienen mejores resultados económicos: Apple, Coca Cola, Walt Disney, Starbucks, Mercedes Benz y Cirque du Soleil entre las más tradicionales y conocidas; en el mundo digital: Spotify, Airbnb, Amazon, Netflix y Uber, y también empresas disruptivas en sectores tradicionales como Zappos.

• Programa Postgrado
• Duración 300 Hrs.

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OBJETIVO

Proporcionar un conjunto de conocimientos y herramientas prácticas que le permitan diseñar y gestionar la experiencia del cliente para lograr la captación, retención y fidelización de actuales y nuevos clientes.

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MÓDULOS

• Diseño de la estrategia de experiencia del cliente.
• Análisis del cliente.
• Programa voz del cliente.
• Innovación centrada en la experiencia del cliente.
• Transformación digital de la experiencia del cliente.
• Transformación cultural y la experiencia del cliente interno.
• Implementación de CEM.

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